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电信业务客户服务主管KPI考核表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

客户满意度

客户满意度调查得分

25%

25

根据客户满意度调查结果，评估主管在处理客户投诉、解决客户问题和提供优质服务方面的能力。

客户满意度

客户流失率

25%

20

分析主管在维护客户关系、减少客户流失方面的成效。

客户满意度

客户反馈响应时间

25%

15

评估主管在处理客户反馈时的响应速度和效率。

客户满意度

客户投诉解决率

25%

15

衡量主管在解决客户投诉问题时的成功率和客户满意度。

客户满意度

客户满意度提升计划实施情况

25%

15

评估主管在提升客户满意度方面的计划和执行能力。

业务技能与知识

产品知识掌握程度

20%

20

评估主管对电信产品及服务的了解程度和专业知识。

业务技能与知识

业务流程熟悉度

20%

20

衡量主管对业务流程的熟悉程度和操作能力。

业务技能与知识

客户沟通技巧

20%

15

评估主管与客户沟通的技巧和效果。

业务技能与知识

团队协作能力

20%

15

衡量主管在团队协作中的表现，包括领导力、协调能力和团队合作精神。

业务技能与知识

持续学习与培训

20%

20

评估主管在自我提升和持续学习方面的态度和行动。

团队管理

团队绩效达成率

25%

20

评估主管所带领团队的整体绩效达成情况。

团队管理

团队士气与凝聚力

25