医患投诉回访管理规范.docx

医患投诉回访管理规范

一、总则

1.1目的

为规范医疗机构医患投诉回访管理流程，强化投诉闭环管控，及时化解医患矛盾，提升医疗服务质量，保障患者合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规要求，结合医疗机构运行实际，制定本规范。本规范适用于各级各类公立医疗机构，非公立医疗机构可参照执行。

1.2适用范围

本规范覆盖医患投诉从受理登记到回访结果应用的全流程管理，适用于医疗机构内投诉管理部门、临床医技科室、行政职能部门、后勤保障部门所有涉及投诉处理与回访的工作人员，以及所有通过现场、电话、信函、网络、12345政务服务热线、12320卫生健康热线等渠道接收的医患投诉