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IT支持响应速度绩效表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

核心业绩

30%

故障响应时间

根据实际响应时间与标准时间进行对比，响应时间越短，得分越高。

10

核心业绩

30%

首次响应时间

首次接触客户后，完成初步响应并提供解决方案的时间，越快得分越高。

20

核心业绩

30%

问题解决时间

从问题发现到完全解决的时间，越短得分越高。

30

核心业绩

30%

客户满意度

通过客户反馈或满意度调查，评估支持团队的服务质量，得分越高越好。

20

核心业绩

30%

平均处理时间

统计所有问题的平均处理时间，时间越短得分越高。

10

服务效率

25%

工单处理数量

根据实际处理数量与目标数量对比，处理数量越多得分越高。

15

服务效率

25%

工单平均处理时长

工单平均处理时间，越短得分越高。

10

服务效率

25%

工单关闭率

工单处理完成后，客户满意度与问题解决率，越高的得分越高。

10

服务效率

25%

工单平均