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2026年护理满意度常态化质控方案

一、方案背景与目标

（一）背景

2020-2025年全国护理事业发展规划实施期间，我国三级医院住院患者护理满意度平均从82.3分提升至91.7分，二级医院平均从77.6分提升至88.2分，但满意度波动、区域不均衡、问题整改闭环缺失等问题依然突出：国家护理质量控制中心2025年监测数据显示，全年有32.7%的三级医院、45.1%的二级医院存在季度满意度波动超过5分的情况；17.2%的患者反馈问题未在72小时内得到响应，34.6%的共性问题未实现根源性整改。在此背景下，建立护理满意度常态化质控机制，将满意度管理从事后调查、被动整改转为全流程主动管控，是持续提升护理服务质量、改善患者就医体验的核心举措。

（二）工作目标

1.整体满意度指标：2026年末三级医院住院患者护理满意度稳定≥95分，二级医院稳定≥92分，基层医疗机构门诊护理满意度≥90分，所有医疗机构满意度季度波动幅度控制在2分以内。

2.问题处理效率：患者即时反馈问题响应率100%，72小时内解决率≥90%，疑难问题1周内反馈进度率100%。

3.整改成效：年度共性问题整改完成率100%，重复问题发生率较2025年下降≥40%。

4.体系建设：100%的二级及以上医院建立满意度全链条质控队伍，实现调查、分析、整改、验证全流程闭环管理。

二、质控组织架构与职责分工

（一）国家级/省级护理质控中