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2026年护理满意度提升专项方案

一、工作背景与目标

（一）现状分析

2025年全院护理满意度基线调查数据显示：全年平均满意度为87.2%，较2024年提升1.1个百分点，但仍存在显著短板：其中住院患者对“护理操作熟练度”满意度为82.3%、“健康宣教针对性”满意度为79.6%、“问题响应及时性”满意度为78.9%；门诊患者对“穿刺一次性成功率”满意度为81.5%、“就诊指引清晰度”满意度为80.2%；出院随访满意度仅为76.4%。第三方投诉平台全年受理护理相关投诉127起，其中沟通不到类占比42%、操作不规范类占比28%、服务态度类占比22%、其他类占比8%。

对照国家卫健委《公立医院绩效考核操作手册（2025版）》中“住院患者满意度≥90%”的考核要求，以及我院“十四五”护理事业发展规划目标，当前护理服务质量仍有较大提升空间。患者需求端呈现出“个性化、专业化、情感化”的新特征：86%的住院患者希望获得疾病相关的居家护理指导，72%的老年患者希望护理操作前获得更详细的告知，68%的慢性病患者希望建立长期的护理随访机制，现有护理服务供给与患者需求存在明显错配。

（二）工作目标

1.核心量化目标：2026年底全院护理满意度提升至92%以上，其中住院患者满意度≥93%、门诊患者满意度≥91%、出院随访满意度≥88%；护理相关投诉量较2025年下降40%以上，无重大护理服务纠纷发生。

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