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眼镜店投诉处理制度

为规范门店客诉处理流程，提升客户满意度，维护品牌声誉，并持续优化门店运营与服务质量，特制定本投诉处理制度。本制度适用于各直营门店、加盟门店及线上客服团队在接待、处理、复盘客户投诉时的全过程管理。全体员工必须熟练掌握并严格遵守本制度各项条款，确保投诉处理工作标准化、专业化、高效化。

第一章总则与核心原则

第一条核心定义

本制度所称“投诉”，是指客户在购买眼镜产品（含框架眼镜、隐形眼镜、太阳镜、护理液及配件等）、接受验光服务、体验售后维护过程中，对产品质量、服务态度、专业技术、交付周期及门店环境等方面产生不满，通过线下、电话、微信、网络平台等渠道向门店或总部提出的诉求。

第二条处理原则

1.首问负责制原则：第一时间接待或接到投诉的员工为首问责任人，严禁推诿、扯皮或以“非我职责”为由拒绝处理。首问责任人需负责安抚客户情绪，并立即将投诉信息同步至当值店长或专职客诉处理人员，协助完成初步对接。

2.先处理情绪，后处理问题原则：在接到投诉时，处理人员必须以同理心倾听客户诉求，接纳客户情绪，切忌在客户情绪激动时急于辩解技术或产品问题。必须让客户感受到被尊重与被重视。

3.时效第一原则：投诉处理的黄金时间为客户表达不满后的前15分钟。对于一般性投诉，门店需在24小时内给出明确处理方案；对于重大投诉，需在2小时内上报，并在48小时内形成闭环解决方案。

4.专业溯源原则：在明