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航空服务顾问—客户满意度与安全操作KPI考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户满意度

40%

服务态度

1.能够主动与客户沟通，耐心解答客户疑问；2.面对客户投诉，能够冷静处理，及时解决问题；3.保持微笑，态度亲和，无任何负面情绪表现。

10

客户满意度

40%

服务效率

1.能够快速响应客户需求，提高服务效率；2.减少客户等待时间，提高客户满意度；3.无明显延误现象。

10

客户满意度

40%

客户满意度调查

1.客户满意度调查得分达到90分以上；2.获得客户好评，无投诉记录；3.能够根据客户反馈持续改进服务。

10

客户满意度

40%

客户投诉处理

1.能够及时处理客户投诉，确保客户满意度；2.处理过程中保持耐心，无任何推诿现象；3.处理结果得到客户认可。

10

客户满意度

40%

客户关系维护

1.定期与客户沟通，了解客户需求；2.保持良好的客户关系，无客户流