航空乘务员航空公司空勤组绩效考评表.docxVIP

航空乘务员航空公司空勤组绩效考评表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

服务态度

25%

微笑服务

微笑自然、亲切，无强迫或生硬之感

5

服务态度

25%

礼貌用语

用语规范，无侮辱性或不当言论

5

服务态度

25%

耐心解答

解答清晰、准确，无误导旅客

5

服务态度

25%

情绪控制

面对旅客不满或投诉时，能保持冷静，妥善处理

5

服务态度

25%

团队协作

主动协助同事，无推诿现象，共同维护团队形象

5

专业知识

20%

航空知识

能够准确回答旅客关于航空的相关问题

4

专业知识

20%

服务流程

按流程提供服务，无遗漏或错误

4

专业知识

20%

应急处理

在紧急情况下能够迅速采取有效措施，确保旅客安全

4

专业知识

20%

安全知识

能够准确指导旅客进行紧急撤离

4

专业知识

20%

旅客需求

对旅客需求敏感，能够提供个性化服务

4

应急处理能力

20%

突发状况应对

在紧急情况下能够冷静应对，采取有效措施

5

应急处理能力

20%

心理承受能力

面对压力或挑战时，能保持专业态度，无情绪波动

5

应急处理能力

20%

沟通协调

与团队成员沟通顺畅，无误解或冲突

5

应急处理能力

20%

团队协作

在紧急情况下，能够主动协助同事，共同完成任务

5

应急处理能力

20%

旅客安抚

在面对旅客情绪激动时，能够有效安抚，避免事态升级

5

团