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IT支持专家问题解决效率绩效评定表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

问题响应时间

25%

平均响应时间

评估IT支持专家对用户问题响应的速度，时间越短，得分越高。

20

问题响应时间

25%

紧急问题响应时间

评估IT支持专家对紧急问题的快速响应能力，时间越短，得分越高。

15

问题响应时间

25%

非紧急问题响应时间

评估IT支持专家对非紧急问题的响应速度，时间越短，得分越高。

15

问题响应时间

25%

超时响应问题比率

评估IT支持专家在规定时间内响应问题的比率，比率越低，得分越高。

20

问题响应时间

25%

重复响应问题比率

评估IT支持专家对问题的首次解决能力，比率越低，得分越高。

20

问题解决准确性

25%

问题解决成功率

评估IT支持专家解决问题的成功率，成功率越高，得分越高。

20

问题解决准确性

25%

问题复现率

评估IT支持专家复现问题的能力，复现率越低，得分越高。

15

问题解决准确性

25%

问题解决方案的合理性

评估IT支持专家提出的解决方案的合理性，100%合理则得分最高。

20

问题解决准确性

25%

用户满意度

评估用户对问题解决过程的满意度，满意度越高，得分越高。

25

问题解决准确性

25%

问题解决后系统稳定性

评估问题解决后系统的稳定性，100%稳定则得分最高。

20

问题解决效率

20%

问题解决平