客户服务经理客户投诉处理效率与满意度绩效衡量表.docxVIP

客户服务经理客户投诉处理效率与满意度绩效衡量表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户投诉处理效率（30%）

客户投诉响应时效

根据客户投诉的接收时间与处理时间，计算响应时长，响应时间越短，得分越高。

10

客户投诉处理效率（30%）

客户投诉处理完成率

统计客户投诉在规定时间内完成处理的比例，完成率越高，得分越高。

15

客户投诉处理效率（30%）

客户投诉处理平均时长

计算平均处理时间，时间越短，得分越高。

20

客户投诉处理效率（30%）

客户投诉处理满意度

根据客户反馈满意度评分，满意度越高，得分越高。

15

客户投诉处理效率（30%）

客户投诉处理闭环率

统计客户投诉处理后是否完成闭环，闭环率越高，得分越高。

10

客户满意度（35%）

客户满意度评分

根据客户满意度调查评分，评分越高，得分越高。

15

客户满意度（35%）

客户投诉处理满意度

根据客户反馈满意度评分，评分越高，得分越高。

15

客户满意度（35%）

客户投诉处理满意度提升率

计算客户投诉处理满意度与上期的提升幅度，提升率越高，得分越高。

10

客户满意度（35%）

客户满意度调查反馈率

统计客户满意度调查的完成率，完成率越高，得分越高。

10

客户满意度（35%）

客户满意度改进率

计算客户满