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自助设备人为损坏报修与追责流程

第一章总则与适用范围

本流程旨在规范自助服务终端设备在遭遇人为损坏时的报修响应、调查取证、责任认定及损失追偿工作，确保设备资产安全，降低运营风险，维护机构合法权益。自助设备作为对外服务的重要窗口，其完好率直接关系到服务质量与品牌形象，因此建立一套严密、高效且具有法律效力的损坏处理机制至关重要。

本流程适用于机构内部所有部署在营业网点、合作单位网点及公共场所的自助设备，包括但不限于自动柜员机（ATM）、自助缴费机、智能回单打印机、VTM（远程视频银行）、自助售货机及各类查询终端等。凡是因外部人员或内部员工非正常操作、故意破坏、过失导致设备硬件损坏、软件系统崩溃或功能瘫痪的情况，均纳入本流程管理范畴。对于因设备老化、自然灾害或不可抗力导致的故障，参照常规设备维护流程执行，不适用本追责条款。

在执行过程中，必须坚持“快速响应、证据保全、权责清晰、依法追偿”的原则。相关部门需在规定时间内完成现场保护、数据提取及初步定性工作，确保每一起人为损坏事件都有据可查、有人负责、有损必究。同时，本流程强调跨部门协作机制，打破信息孤岛，实现运营、安保、技术、法务及财务部门的无缝对接，形成闭环管理体系。

第二章人为损坏的定义与分类

为准确界定责任，需对“人为损坏”进行标准化定义。人为损坏是指由于人的主观故意或客观过失行为，导致自助设备部件破损、功能失效或数据丢失的事件。