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2026年企业变革与客户关系管理模拟试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分）

1.根据Kotter的变革管理模型，紧随“建立变革愿景”之后的关键步骤是（）。

A.获得高层支持

B.建立强大的执行团队

C.沟通变革愿景

D.缓解变革阻力

E.营造短期胜利

2.企业在实施重大数字化转型时，最有可能遇到的内部阻力来源之一是（）。

A.缺乏足够的资金投入

B.员工习惯于传统工作方式，对新技术产生抵触

C.外部竞争对手的行动过快

D.数据安全与隐私保护法规不完善

E.供应商无法按时交付所需设备

3.客户关系管理（CRM）的核心目标之一是（）。

A.最大程度地降低客户服务成本

B.收集尽可能多的客户个人信息

C.提升客户满意度和忠诚度，从而促进业务增长

D.取代所有的人工客户服务代表

E.限制客户与企业的互动渠道

4.在CRM系统中，客户数据仓库（DataWarehouse）的主要作用是（）。

A.实时处理客户交易信息

B.存储来自不同渠道的、经过整合和清洗的客户历史数据

C.自动生成客户满意度调查问卷