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2026年物流服务质量管理模拟试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

1.（2分）物流服务质量的核心特征不包括（）。

A.无形性

B.不可分割性

C.可储存性

D.异质性

2.（2分）SERVQUAL模型中，衡量企业“员工专业知识及礼貌程度”的维度是（）。

A.有形性

B.可靠性

C.保证性

D.移情性

3.（2分）下列指标中，属于物流服务“时间性质量”指标的是（）。

A.订单满足率

B.货损率

C.配送准时率

D.客户投诉率

4.（2分）物流服务质量差距模型中，客户期望与管理层认知的差异属于（）。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

5.（2分）在物流服务质量评价中，反映“企业履行服务承诺能力”的指标是（）。

A.准时配送率

B.货损率

C.投诉处理及时率

D.订单满足率

6.（2分）下列方法中，属于物流服务质量持续改进工具的是（）。

A.SWOT分析

B.PDCA循环

C.波特五力模型

D.平