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客服团队问题解决考核表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

问题处理速度

响应时间

20%

4

根据客服人员响应客户问题的平均时间进行评分，时间越短评分越高。

问题处理速度

首次解决率

20%

4

根据客服人员首次解决问题的比例进行评分，比例越高评分越高。

问题处理速度

问题解决时效

20%

4

根据客服人员解决客户问题的时效性进行评分，时效性越强评分越高。

问题处理速度

超时处理能力

20%

4

根据客服人员处理超时问题的能力进行评分，处理率越高评分越高。

问题处理速度

紧急问题响应速度

20%

4

根据客服人员对紧急问题的响应速度进行评分，速度越快评分越高。

问题解决效率

问题解决成功率

25%

5

根据客服人员解决客户问题的成功率进行评分，成功率越高评分越高。

问题解决效率

重复问题发生率

25%

5

根据客服人员解决后客户再次提出相同问题的比例进行评分，比例越低评分越高。

问题解决效率

问题解决成本

25%

5

根据客服人员解决客户问题的成本进行评分，成本越低评分越高。

问题解决效率

问题解决周期

25%

5

根据客服人员解决客户问题的周期进行评分，周期越短评分越高。

问题解决效率

客户满意度

25%

5

根据客户对客服人员解决问题的满意度进行评分，满意度越高评分越高。

客户满意度

客户反馈及时性

25%

5

根据