航空公司乘务长客户服务能力绩效考评表.docxVIP

航空公司乘务长客户服务能力绩效考评表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务态度

微笑服务

25%

5

乘务长在服务过程中，始终保持友好、热情的微笑，提升乘客的舒适度。

服务态度

礼貌用语

25%

5

乘务长在服务过程中，使用规范、礼貌的语言与乘客沟通，展现专业素养。

服务态度

耐心解答

25%

5

乘务长能够耐心、细致地解答乘客的问题，确保乘客满意。

服务态度

情绪控制

25%

5

乘务长在面对乘客不满时，能够保持冷静，妥善处理问题。

服务态度

服务主动性

25%

5

乘务长能够主动关注乘客需求，提供超出预期的服务。

专业知识

航空知识

20%

4

乘务长应熟练掌握航空知识，能够解答乘客关于航班、航空公司的相关问题。

专业知识

安全知识

20%

4

乘务长应熟悉安全操作流程，确保乘客安全。

专业知识

急救知识

20%

4

乘务长应掌握基本的急救知识，能够在紧急情况下提供帮助。

专业知识

服务流程

20%

4

乘务长应熟悉服务流程，确保服务的高效和规范。

专业知识

产品知识

20%

4

乘务长应熟悉航空公司的产品和服务，能够向乘客推荐。

应急处理能力

突发事件应对

20%

4

乘务长应能够正确处理突发事件，确保乘客安全。

应急处理能力

心理素质

20%

4

乘务长应具备良好的心理素质，能够在压力下保持冷静。

应急处理能力

团队协作