客户关系管理核心原理探析.pptVIP

第二章

客户关系管理理论基础;2.1关系营销理论;2.1关系营销理论;关系营销从“大市场营销”的概念衍生、发展而来，同步得益于对系统论、协同论、传输学等其它科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展以及信息技术浪潮的驱动。

自80年代后期以来得到了快速的发展：

·贝瑞率先提出和讨论了怎样维系和改善同现有客户之间关系的问题。

·杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型的关系。

·北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯、舒莱辛格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营销的巨大影响。;目前，人们对关系营销的讨论和关系营销的实践，已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、小区等的关系。这么，关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。;4P;4P;4C;①客户(Consumer)替换产品(Product);不论客户需要什么，我的轿车一律是黑色的;嘿嘿，俺的小“黑”，就要“黑”

—ThinkPad之父，内藤在正;第12页;没事，咱有“小白”;还有“小红”;联想的Thinkpad能够更加好地满足消费者的需求，对市场细分的更全方面。因此，当彩色Thinkpad问世的时候，很多媒体的报道相当夸大！;②成本（Cost）取代价格（Price）;定价方略——打折之怪