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适老化改造售后服务方案

本方案针对辖区内已完成居家适老化改造的高龄老年人、失能失智老年人、特困老年人、低保边缘家庭老年人等核心服务群体制定，所有服务流程严格遵循《居家适老化改造服务规范》国标要求，全链条明确服务标准、时效要求、权责边界与管控规则，确保所有适老化改造设施长期稳定发挥安全保障作用，切实降低老年人居家意外风险。

一、售后服务三级响应组织架构与权责划分

辖区内适老化售后服务采用“驻点前端处置-区级统筹调度-总部技术兜底”的三级响应体系，所有人员配置、值守规则、权责划分全部量化落地，无模糊地带。一级响应单元为片区驻点服务站，严格按照每1.5万户籍老年人口配置1支3人专项服务小队的标准落地，每支小队配置1名持高级电工证的设施维保员、1名持养老护理员初级资质的老年服务专员、1名持建筑施工安全管理资质的质量核验员，所有小队的服务半径不超过3公里，接到辖区内老年人的服务诉求后2小时内必须抵达现场开展处置。二级响应单元为区级适老化售后服务调度中心，配置7名专职坐席，其中2名持有老年服务心理学专项资质、2名持有建筑设施安全管控资质、3名具备3年以上售后运维统筹经验，调度中心执行7*14小时值守机制（每日8:00-22:00），非值守时段所有服务热线自动转接应急专线，确保全年365天、全天24小时诉求不中断。三级响应单元为总部技术兜底组，配置3名适老化设施研发工程师、5名无障碍改造高级技师