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医院多措并举改善患者就医体验总结报告

为深入落实国家卫生健康委《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》部署要求，切实解决群众看病就医过程中的急难愁盼问题，我院2024年紧紧围绕“以患者为中心”的服务理念，聚焦患者从院前咨询到出院随访全流程的痛点堵点，系统谋划推出18项便民惠民具体举措，全方位优化服务供给、提升服务品质，持续改善患者就医体验，现将全年工作开展情况总结如下。

一、强化顶层设计，健全改善就医体验工作推进机制

为确保改善就医体验各项工作落地见效，我院将该项工作纳入医院年度重点工作目标，建立了“党委统一领导、院长牵头负责、职能部门协同推进、全员参与落实”的工作体系。一是成立专项工作领导小组，由医院党委书记、院长担任双组长，分管医疗、护理、行政、后勤的副院长任副组长，医务部、护理部、门诊部、信息科、财务科、后勤保障科、医保办、宣传科等12个职能部门主要负责人为成员，明确各部门责任分工，形成“一项任务、一名领导、一个专班、一抓到底”的推进机制，每季度召开一次专题调度会，梳理工作推进中的问题，调整优化工作举措，全年共召开调度会4次，解决流程堵点问题27项。二是完善考核激励机制，将患者满意度、投诉办结率、问题整改率等指标纳入科室和个人绩效考核，占绩效考核权重的15%，对工作推进得力、患者评价优秀的科室和个人给予专项奖励，对落实不力、患者投诉集中的科室进行约谈整改，压实各