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服务礼仪规范规划方案

我做线下零售服务管理快六年了，这几年跑遍了我们品牌几十家门店，见过太多因为礼仪细节没做好，把到手的生意做黄、把老客推走的例子，说起来都觉得可惜。有时候并不是我们的产品不好，也不是价格不划算，就是店员迎候的时候没笑脸、说话太生硬、细节上没照顾到客人的感受，就让人觉得心里不舒服，转头就去了别家。为了把服务标准统一起来，让每一个来店里的客人都能感受到舒服贴心的服务，也帮我们的一线员工少踩坑、多做业绩，我结合这么多年一线摸出来的经验，整理出这套服务礼仪规范规划方案，具体内容如下。

1方案制定背景与总体目标

1.1方案制定背景

大概两三年前，我们有一家社区分店，连续两个季度客户满意度排到全品牌倒数第一，业绩也比隔壁同规模店差了快三成。我专门去那个店蹲点待了整整一周，发现真的到处都是小问题：客人推门进来，店员要么低着头理货，三分钟都不抬头打声招呼；收银的小姑娘穿了自己的露脐装，头发散着也没扎，给客人找钱的时候直接把钱扔在收银台上；客人问产品的问题，店员一边玩手机一边随口答，眼睛都不抬一下。我当时跟那个店的店长聊，店长说大家都觉得这些都是小事，没必要较真，卖东西靠的是产品，又不是靠虚头巴脑的礼仪。可就在我蹲点那一周，就碰到两个客人因为店员没搭理人，转身走了，还有一个老客说来了三次都没人主动招呼，以后再也不来了。后来我们给那个店做了半个月的礼仪整改，再看满意度，一下子涨了