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旅游业务顾问团队客户满意度KPI考核表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户关系维护

25%

客户拜访频率

根据实际拜访次数对客户进行分类，高层级客户未达标扣3分、未拜访扣5分，标准客户未达标扣2分、未拜访扣3分。

5

客户关系维护

25%

客户问题响应时效

客户问题响应时间超过规定时长，每超时1小时扣2分，但总扣分不超过该项分值。

5

客户关系维护

25%

客户满意度提升

对比满意度调查数据，低于目标分数则按比例减少分值（每低1%扣总分的10%）。

5

客户关系维护

25%

客户投诉处理完成率

投诉处理率未达标不得分，处理满意度在60%-80%之间扣3分，80%以上得满分。

10

客户关系维护

25%

潜在客户转化率

根据当月实际开发的潜在客户数量与目标数量对比，完成目标得满分，未完成每差1人扣2分。

10

服务质量

30%

服务标准执行度

通过服务质量抽查及客户反馈鉴定服务质量是否符合标准，未达标情况每反馈一次扣5分。

5

服务质量

30%

产品介绍准确率

每提供一个错误信息扣2分，但总扣分不高于该项分值。

5

服务质量

30%

服务态度表现

计算客户满意度提升贡献率，每低1%扣3分，最高扣分不超过该项分值。

10

服务质量

30%

预约安排准确率

预约准确率每低于目标5%，扣5分，但最多扣至0分。

10

服务质量

30%

服务改进实施情况

未