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智能应用实践手册

场景实施与复核记录·第PAGE1页

客户投诉根因归纳智能体试点运行计划与人工复核表

试点安排｜先定样本与停止条件，再开始运行

业务场景

工具辅助任务

人工复核动作

客户投诉根因归纳

归纳投诉描述中的高频问题与可能环节

服务主管确认根因判断、责任环节与沟通口径

1客户投诉根因归纳试点的目标与范围选择

客户投诉根因归纳的范围选择建议从边界清晰、结果可对照原文核对的任务开始。可先选取投诉工单记录、客服沟通记录、交付与售后节点记录、产品和流程说明较为完整、流程已经稳定的环节，暂不覆盖需要复杂取舍的情形。

试点不代表正式上线。客户服务与质量改进小组应在开始前说明该试点的试点期限、可回退方式，以及在什么条件下停止试用并恢复原有做法。

若同一团队同时推进多个场景，建议一次只试点一个试点安排任务，避免责任分散导致无法判断改进来自哪一项调整。

客户投诉根因归纳的试点范围应写明参与岗位与不参与岗位。未参与岗位的日常工作不受影响，相关输出也不应被直接用于其对外材料。

2客户投诉根因归纳的试点周期、样本结构与参与角色

客户投诉根因归纳的试点周期建议与自然工作节奏对齐，例如覆盖一个完整的投诉类型处理周期，便于观察同类投诉在一定周期内重复出现前后的变化。周期过短会导致样本集中于单一情形。

该试点的参与角色至少包括经办人、复核人与责任岗位。服务主管确认根因判断、责任环节与沟