医院投诉管理.pptVIP

《医院投诉管理方法》第二条本方法所称投诉，主要是指患者及其家眷等相关人员（以下统称投诉人）对医院提供医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反应问题，提出意见和要求行为。1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺点所致；2、医生缺乏和病人充分沟通和推行通知义务，使患者对疾病发展和病情改变，诊疗办法缺乏了解所致；3、患者对医疗服务要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等；4、全民法律意识和维权意识增加。5、相关医疗卫生方面法律尚在逐步完善过程中；6、极个别患者借纠纷到达恶意目标，如不交费、索取高额赔偿等；7、一些媒体不负责任炒作。8、患方缺乏基本医疗知识，不配合救治。中国信任危机存在于社会各个方面：大到买房、小到买菜《投诉管理方法》第六条医院投诉接待、处理工作应该落实“以病人为中心”理念，遵照正当、公正、及时、便民标准。医疗投诉处理得当及时化解医疗投诉未及时处理医疗纠纷据研究发觉一个不满意患者会把他们经历告诉其它最少9名亲朋挚友，其中13%不满患者会告诉另外20多个人。研究还表明，公开攻击会比不公开攻击取得更多满足患者投诉有利于纠正医疗机构工作过程中问题与失误，从而促进医疗机构发展。患者希望他们问题能得到重视