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凡是责任，必不推诿；凡是目标，必不放弃：年终总结

市场部第三季度的客户续约率预警是在10月8号的晨会上被抛出来的，当运营后台的折线图停在62%的位置时，整个会议室的空气都瞬间凝固。按照公司年度经营指标，Q4的整体客户留存率必须达到85%才能保证全年营收缺口不超过5%，而当时距离季度结束只剩下83天。散会后我主动向总监领下了核心客户跟进的任务，身旁的同事私下拉我衣角提醒“这批客户里有好几个是之前历史遗留的问题单，接了搞不好要背锅”，我当时只回了一句“客户在我们的服务体系里，责任就没有过去式”。

负责跟进的第一个棘手客户是华南区的某制造企业，对方的对接人张总在电话里直接说“你们去年承诺的产线数字化对接功能至今没落地，今年的续约我们肯定不考虑”。翻查服务记录才发现，这个需求是2023年项目验收时售前团队口头承诺的后续优化项，后来负责的产品经理离职，需求就被卡在了需求池底部没人跟进。我没有和客户解释“这是之前团队的问题”，当天下午就拉着产品、技术、售后三个部门的负责人开了一小时的协调会，把这个需求的优先级调到了P0，并且和客户约定每3天同步一次开发进度。那段时间我每天下班前都要和技术团队核对功能开发的卡点，有时候为了确认一个细节要和客户的技术负责人打四十分钟电话，甚至周末还专程跑到客户的工厂现场，拿着原型图和对方的产线主管一个个核对操作逻辑。最终这个功能比约定时间提前5天上线，张总在续约合