高星级酒店顾客投诉与解决方案研究以南京华泰万丽酒店为例.docx

题目：高星级酒店顾客投诉与解决方案研究

——以南京华泰万丽酒店为例

摘要

随着我国经济的不断发展，人均收入也不断提高，越来越多的人倾向于把旅游作为娱乐消遣，这样酒店作为旅游业的重要支柱也就有了一个更进一步的发展，但是伴随着这种发展而来的是更加激烈的竞争。正因如此，酒店管理者要从实际出发多方面，多维度，多元素的去进行酒店工作的管理和分工。而这其中一个重要的因素便是顾客投诉的解决方法。这既决定着酒店是否有更大的发展潜力，有更大的顾客黏性，同时也决定着酒店的建设与管理是否符合社会需求、顾客要求以及自身追求。而这二者也影响着星级酒店在自身的行业发展中能否取得更多的顾客资源。

本文以南京华泰