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旅游业务推广经理客户体验绩效评估表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户满意度

30%

客户投诉处理及时率

1.能够在24小时内响应客户投诉；2.处理方案合理有效；3.能够及时跟踪投诉处理结果。

10

客户满意度

30%

客户满意度调查得分

1.通过客户满意度调查了解客户对旅游服务的整体评价；2.分析调查结果，提出改进措施；3.持续提升客户满意度。

10

客户满意度

30%

客户推荐率

1.客户主动推荐旅游产品；2.推荐内容符合实际需求；3.推荐后客户满意度高。

10

客户满意度

30%

客户流失率

1.减少客户流失，提升客户忠诚度；2.分析流失原因，制定预防措施；3.提高客户满意度。

10

客户满意度

30%

客户反馈响应率

1.及时响应客户反馈；2.对客户反馈进行分析；3.针对反馈提出改进措施。

10

产品服务质量

25%

产品信息准确性

1.产品信息完整、准确；2.及时更新产品信息；3.避免误导客户。

10

产品服务质量

25%

服务质量达标率

1.服务流程规范；2.服务态度良好；3.服务效果达到预期。

10

产品服务质量

25%

问题解决效率

1.及时发现并解决问题；2.解决方案合理有效；3.避免重复问题发生。

10

产品服务质量

25%

客户咨询解答率

1.能够准确解答客户咨询；2.解答及