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航空公司空乘人员乘务员服务水平绩效评定表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

客户服务表现（30%）

乘客满意度评分

根据乘客在飞行过程中对乘务员服务态度、专业性、应变能力等方面的评价进行打分，评分标准以实际反馈结果为准。

10

客户服务表现（30%）

乘客投诉处理效率

根据乘客投诉处理的速度、质量及闭环完成情况，对乘务员的应对能力和服务流程进行评估。

10

客户服务表现（30%）

服务流程规范执行

通过监查和服务记录检查，评估乘务员在标准流程执行中的准确性和规范性。

10

客户服务表现（30%）

语言表达能力

通过实际服务场景和模拟测试，评估语言表达的流畅度、准确度和专业度。

5

客户服务表现（30%）

应急处理能力

通过模拟应急事件或实际处理情况，评估乘务员的快速反应能力和问题解决能力。

5

安全规范执行（25%）

安全演示操作规范

根据安全演示的实际表现和乘客反馈，评估内容传达的准确性及执行的专业性。

10

安全规范执行（25%）

客舱安全检查完成率

通过实际安全检查记录和抽查结果，评估乘务员的安全意识和细致程度。

10

安全规范执行（25%）

紧急情况应对能力

根据模拟测试表现和应急预案执行情况，评估乘务员在紧急情况下的反应和处置能力。

10

安全规范执行（25%）

安全知识掌握度

评估乘务员对航空安全知识、应急设备操作