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（新）门诊纠纷应急预案(2篇）.docx

（新）门诊纠纷应急预案(2篇）

第一篇

本预案为规范门诊医疗纠纷应急处置工作，有效防范、及时化解各类门诊医患矛盾，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《医师法》等法律法规，结合门诊诊疗服务全流程实际制定。

一、总则

（一）目的与适用范围

本预案旨在建立健全门诊纠纷应急处置机制，明确各岗位工作职责，规范处置流程，最大程度降低纠纷对医疗秩序的影响，保护医患双方人身、财产安全。本预案适用于本院所有门诊区域，包括普通门诊、专家门诊、专科门诊、急诊门诊、发热门诊、互联网门诊线下取药区等所有面向患者提供诊疗服务的场所，以及线上门诊的纠纷处置。

（二）工作原则

1.预防为主原则：将纠纷防控贯穿门诊诊疗全流程，通过强化医疗质量管控、优化服务流程、畅通投诉渠道等方式，从源头减少纠纷发生。

2.依法依规原则：严格遵循国家法律法规、医疗诊疗规范和本院规章制度开展处置工作，确保每一个处置环节都有法可依、有据可查。

3.快速响应原则：接到纠纷报告后，第一时间启动响应机制，安排专人介入，避免矛盾升级或扩大。

4.分类处置原则：根据纠纷的性质、严重程度、影响范围，分为一般纠纷、重大纠纷、群体性纠纷三个等级，采取差异化的处置措施。

5.医患平等原则：尊重患者的知情权、选择权和监督权，同时保障医护人员的合法权益，不偏袒任何一方。