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航空服务品质与专业能力评估表

被评估者姓名：职务：评定时间：年月日

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容及着重点

自评分

上级领导考评分

服务态度与沟通能力

微笑服务

25%

5

微笑自然，给人以亲切感；

服务态度与沟通能力

主动问候

25%

5

问候及时，用语得体；

服务态度与沟通能力

沟通技巧

25%

5

沟通流畅，问题解决率高；

服务态度与沟通能力

应急处理

25%

5

处理冷静，措施得当，旅客满意度高；

服务态度与沟通能力

旅客满意度

25%

5

旅客评价正面，无重大投诉；

专业知识与操作技能

航空知识

25%

5

能准确回答旅客的航空相关问题；

专业知识与操作技能

操作技能

25%

5

操作规范，效率高，无失误；

专业知识与操作技能

应急处置

25%

5

应急处置能力强，处理结果符合预期；

专业知识与操作技能

设备维护

25%

5

设备维护及时，故障排除率高；

专业知识与操作技能

培训与学习

25%

5

学习态度积极，知识更新及时；

团队合作与协作精神

团队合作

20%

5

团队协作顺畅，互相支持，共同完成任务；

团队合作与协作精神

协作精神

20%

5

协作精神强，无推诿现象；

团队合作与协作精神

跨部门沟通

20%

5

跨部门沟通顺畅，解决问题能力强；

团队合作与协作精神

团队建设