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零售客服售后绩效考核表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

客户满意度

首次响应时间

25%

5

根据客户反馈，评估客服人员对客户咨询的首次响应速度。响应时间越短，得分越高。

客户满意度

问题解决率

25%

5

根据客户反馈，评估客服人员解决客户问题的成功率。成功率越高，得分越高。

客户满意度

客户满意度调查评分

25%

5

根据客户满意度调查结果，评估客户对客服人员的整体满意度。评分越高，得分越高。

客户满意度

客户投诉处理率

25%

5

根据客户投诉处理情况，评估客服人员处理客户投诉的及时性和有效性。处理率越高，得分越高。

客户满意度

客户推荐率

25%

5

根据客户推荐情况，评估客户对服务的满意程度。推荐率越高，得分越高。

服务效率

日处理工单量

20%

4

根据客服人员每日处理的工单数量，评估其工作效率。工单量越多，得分越高。

服务效率

平均处理时间

20%

4

根据客服人员处理每个工单的平均时间，评估其工作效率。处理时间越短，得分越高。

服务效率

日在线时长

20%

4

根据客服人员在线服务的时长，评估其服务稳定性。在线时长越长，得分越高。

服务效率

高峰时段应对能力

20%

4

根据客服人员在高峰时段的服务表现，评估其应对突发情况的能力。应对能力越强，得分越高。

服务效率

跨部门协作效率

20%

4

根据客服人员