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酒店服务质量与顾客反馈绩效评估表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

核心服务品质（30%）

客房清洁度

检查客房清洁度、床单整洁度、浴室卫生状况，符合标准的客房占比需达95%以上。

20

核心服务品质（30%）

服务响应速度

员工在顾客提出服务请求后，15分钟内完成响应并提供服务，响应率需达100%。

15

核心服务品质（30%）

服务准确性

员工在提供服务过程中，准确回答顾客问题，无错误信息或误导性回答，准确率需达98%以上。

15

核心服务品质（30%）

员工仪容仪表

员工仪容整洁、着装规范、礼貌用语使用得当，符合酒店形象标准，达标率需达90%以上。

10

核心服务品质（30%）

服务流程规范

员工严格按照服务流程执行，无违规操作或流程缺失，执行率需达100%。

10

顾客满意度（25%）

顾客满意度评分

通过顾客调查问卷或反馈系统收集评分，平均分需达85分以上。

20

顾客满意度（25%）

顾客投诉处理时效

顾客投诉在24小时内得到处理并解决，处理率需达100%。

15

顾客满意度（25%）

顾客反馈收集率

所有顾客反馈均被及时收集并记录，收集率需达100%。

15

顾客满意度（25%）

顾客推荐率

顾客推荐酒店次数占总顾客数量的30%以上，推荐率需达30%以上。

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