酒店服务专员服务标准与客户反馈考核表.docxVIP

酒店服务专员服务标准与客户反馈考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务标准执行

仪容仪表

25%

符合酒店形象标准

1.着装整洁，仪容端庄；2.保持个人卫生，无异味；3.符合酒店规定的着装要求。

服务标准执行

服务态度

25%

友好、热情、耐心

1.对客人友好、热情；2.面对客人需求时，耐心解答，不急躁；3.遇到问题能主动承担责任。

服务标准执行

服务流程

25%

操作规范，流程顺畅

1.按照服务流程操作，无遗漏；2.在服务过程中，无重复操作；3.遇到特殊情况能灵活应对。

服务标准执行

服务效率

25%

快速响应，高效服务

1.对客人需求能快速响应；2.服务过程中无延误；3.完成工作后，及时进行后续跟进。

服务标准执行

知识掌握

25%

熟悉酒店产品及服务

1.对酒店产品及服务有深入了解；2.能准确解答客人疑问；3.了解并遵循酒店规章制度。

客户满意度

正面反馈

25%

客户满意度高

1.客人给予正面评价；2.