航空公司空乘人员服务质量及顾客满意度绩效衡量表.docxVIP

航空公司空乘人员服务质量及顾客满意度绩效衡量表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

服务意识与态度

主动服务意识

主动为乘客提供帮助，包括但不限于行李协助、座位调整、餐饮服务等。

25%

服务意识与态度

礼貌用语

使用礼貌用语与乘客沟通，保持微笑，对乘客的询问给予耐心解答。

25%

服务意识与态度

服务态度

面对乘客的投诉或不满，能够保持冷静，积极解决问题。

25%

服务意识与态度

团队合作

与团队成员保持良好的沟通与协作，共同完成工作任务。

25%

服务意识与态度

应急处理能力

能够迅速有效地处理突发事件，如乘客突发疾病、紧急设备故障等。

25%

业务知识与技能

安全知识掌握

熟悉航空安全知识，能够正确指导乘客使用安全设备。

20%

业务知识与技能

应急处理能力

能够熟练操作应急设备，如氧气面罩、救生衣等。

20%

业务知识与技能

餐饮服务技能

能够根据乘客需求提供合适的餐饮服务。

20%

业务知识与技能

行李处理能力

能够高效处理乘客行李，确保行李安全运输。

20%

业务知识与技能

机上服务流程熟悉度

熟悉并能够按照标准流程提供服务。

20%

顾客满意度

乘客反馈满意度

乘客满意度调查得分达到90分以上。

25%

顾客满意度

投诉处理效率

接到乘客投诉后，在规定时间内处理完毕，且乘客满意度达到80%以上。

25%

顾客满意度