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汽车销售顾问售后服务部KPI考核表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

客户满意度

客户投诉处理率

1.能在24小时内响应客户投诉；2.能在48小时内解决客户问题；3.客户满意度调查得分高于80分。

25%

客户满意度

客户回访及时率

1.在服务结束后24小时内进行客户回访；2.回访记录完整，反馈准确；3.客户对回访服务的满意度高于85分。

25%

客户满意度

客户满意度调查得分

通过客户满意度调查了解客户对售后服务的整体评价。

25%

客户满意度

客户推荐率

1.新客户中通过现有客户推荐的比例；2.推荐成功后，客户对推荐服务的满意度。

25%

客户满意度

客户流失率

1.分析客户流失原因，制定改进措施；2.降低客户流失率。

25%

销售业绩

销售目标达成率

根据销售目标完成情况进行评分。

25%

销售业绩

销售增长贡献率

分析个人销售业绩对整体销售增长的贡献。

25%

销售业绩

新客户开发数量

根据新客户开发数量进行评分。

25%

销售业绩

销售活动参与度

参与公司组织的各类销售活动，包括但不限于新品发布会、促销活动等。

25%

销售业绩

销售团队协作

评估与团队成员的协作效果，包括信息共享、资源共享等方面。

25%

服务质量

服务规范执行率

严格按照公司服务规范提供服务，包括仪容仪表、服务流程等。

20%