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IT技术支持经理技术支持响应时间KPI考核表

评估项目

评估要素

权重

分值

具体内容

自评分

上级领导考评分

合计平均

响应速度

平均响应时间

30%

30

根据系统记录的平均响应时间，评价技术支持团队对用户请求的响应速度。时间越短，得分越高。

响应速度

首次响应时间

30%

25

首次响应时间是用户提交问题后，技术支持团队首次响应的时间。时间越短，得分越高。

响应速度

紧急问题响应时间

30%

20

针对紧急问题，技术支持团队必须在1分钟内响应。时间越短，得分越高。

响应速度

超时处理率

30%

25

超时处理率是指响应时间超过规定时间的问题占比。占比越低，得分越高。

响应速度

响应准确率

30%

10

首次响应的准确率，即一次性解决问题的比例。准确率越高，得分越高。

问题解决能力

问题解决效率

25%

30

根据问题解决所需时间和资源，评价技术支持团队的问题解决效率。

问题解决能力

问题解决成功率

25%

25

根据问题解决后的客户满意度，评价技术支持团队的问题解决成功率。

问题解决能力

问题解决创新性

25%

15

评价技术支持团队在问题解决过程中提出的创新性解决方案。

问题解决能力

问题解决成本控制

25%

20

根据问题解决的实际成本与预算的对比，评价技术支持团队的成本控制能力。

问题解决能力

问题解决知识积累

25%

10

评价技术支持团队在问题解决