电信运营商客户服务专员服务品质绩效考核表.docxVIP

电信运营商客户服务专员服务品质绩效考核表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务质量（25%）

问题解决能力

准确、高效地解决客户提出的问题，包括技术故障、服务咨询等。

25

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

沟通表达能力

与客户进行有效沟通，表达清晰，倾听客户需求，确保信息传递准确无误。

20

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

服务态度

始终保持礼貌、耐心、热情的服务态度，对待客户问题认真负责。

15

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

客户满意度

客户对服务的满意度高，无有效投诉。

20

上级主管

主管的感受/记录

服务质量（25%）

问题预防能力

能够预见并预防潜在的服务问题，提高服务稳定性。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户满意度调查

通过客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意程度。

20

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户投诉处理

及时、有效地处理客户投诉，确保客户问题得到解决。

25

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户反馈处理

对客户反馈及时响应，提出改进措施。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）

客户关系维护

维护良好的客户关系，提高客户忠诚度。

20

上级主管

主管的感受/记录

客户满意度（25%）