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航空企业客户服务部门经理考核表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

客户满意度（25%）

客户满意度调查得分

通过定期进行的客户满意度调查，评估客户对服务的整体满意度，包括服务态度、问题解决效率、服务专业性等方面。

25

客户满意度（25%）

客户投诉处理及时率

计算客户投诉从接收至解决的时间，确保投诉得到及时有效的处理。

20

客户满意度（25%）

客户反馈响应速度

衡量客户反馈问题的响应速度，确保客户问题得到及时关注。

15

客户满意度（25%）

客户关系维护效果

评估客户关系的维护效果，包括客户留存率、客户升级服务等。

20

客户满意度（25%）

客户满意度提升计划实施情况

根据客户满意度调查结果，制定并实施改进计划，提升客户满意度。

10

团队管理（20%）

团队绩效达成率

评估团队整体绩效达成情况，包括目标完成率、工作效率等。

20

团队管理（20%）

员工满意度调查得分

通过员工满意度调查，了解员工对工作环境的满意程度。

15

团队管理（20%）

员工培训与发展

确保员工接受必要的培训和发展机会，提升员工技能和职业素养。

15

团队管理（20%）

团队协作与沟通

评估团队内部协作和沟通的有效性，确保信息流畅、团队协作良好。

20

团队管理（20%）

团队建设活动参与度

鼓励员工参与团队建设活动，增强团队凝聚力和归属感。

20

业务