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住宅小区客户投诉闭环管理制度

一、制度目的与适用范围

为规范住宅小区客户投诉处理流程，构建“受理-派单-处置-反馈-回访-结案-改进”的全闭环管理体系，杜绝投诉处理不了了之、责任不清、反复投诉等问题，持续提升业主满意度，维护小区和谐稳定，结合本项目实际运营情况制定本制度。

本制度适用于本住宅小区物业服务范围内所有客户投诉的管理，投诉主体包括本小区业主、物业使用人、访客、小区周边受本小区运营影响的相关主体，投诉范围涵盖对物业服务、公共设施管理、社区环境、秩序维护、公共权益保障等所有与小区运营相关的诉求与异议。

二、术语定义与投诉分级分类

（一）术语定义

1.客户投诉：指客户对小区运营或物业服务相