供应商投诉处理流程SOP——含投诉记录和整改跟踪表.docx

供应商投诉处理流程SOP——含投诉记录和整改跟踪表

【标签：采购管理|供应商关系|投诉处理】

【日期：2026年9月23日】

一、适用场景与核心原则

本SOP适用于各类组织对供应商投诉的受理、调查、处理、反馈和整改跟踪管理，覆盖供应商对采购流程、验收结果、付款延迟、合同争议、采购人员行为等方面的投诉。

不适用本SOP的场景：供应商对采购结果的异议按采购质疑流程执行；供应商与组织之间的合同纠纷按合同争议处理流程执行；供应商对组织采购人员的廉政投诉按举报管理制度执行。

七条核心原则：

渠道畅通，投诉有门。组织须向供应商公开投诉渠道，包括受理部门、联系方式、投诉方式。供应商投诉渠道应在采购合同或供应商手册中明确告知。投诉渠道不畅通，供应商的不满会以其他形式释放——减少合作、提高报价、向其他供应商传播负面评价，或者向监管部门投诉。

限时处理，不拖延不积压。投诉受理须在收到投诉后2个工作日内确认是否受理；受理后须在规定时限内完成调查和处理。简单投诉10个工作日内办结，复杂投诉20个工作日内办结，确需延长的须经审批并告知投诉人延期原因。

客观公正，不偏袒内部人员。投诉处理须以事实为依据，不因投诉对象是内部人员而偏袒，也不因供应商规模小或合作金额少而轻视。投诉处理人员与投诉事项存在利益关联的，须主动回避。

保密保护，不打击报复。投诉处理人员对投诉人信息保密，不得向被投诉对象透露投