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业主投诉处理回访管理规范

一、目的

为规范业主投诉处理后的回访管理工作，验证投诉处理结果的有效性，收集业主对投诉处理过程、结果的满意度评价，挖掘物业服务改进方向，维护业主合法权益，提升物业服务品质与业主满意度，构建和谐稳定的物业服务关系，制定本规范。本规范适用于本物业服务区域内所有已受理业主投诉的回访全流程管理，所有涉及投诉处理、回访管理的工作人员均需严格执行。

二、回访范围与分类

（一）回访范围

所有通过物业服务前台、400服务热线、官方微信公众号、物业APP、社区业主群、项目经理信箱、政务服务平台转办、街道社区转办等渠道受理的有效业主投诉，均需100%纳入回访范围，不得出现遗漏、弃访情况。