物业客户投诉处理流程与服务规范（最新版）.docx

物业客户投诉处理流程与服务规范（最新版）

为进一步规范物业服务区域内业主、物业使用人投诉处理全流程，提升服务响应效率，保障物业服务双方合法权益，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》（国务院令第698号）、《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号）、《物业服务收费管理办法》（发改价格〔2003〕1864号）、GB/T20647.9-2006《社区服务指南第9部分：物业服务》相关要求，制定本操作规范，所有在岗物业服务人员必须严格执行。

第一章总则

一、适用范围

本规范适用于所有住宅类、商业类、办公类物业服务项目的投诉受理、分派、处置、回访、归档全环节，覆盖房屋本体维修、公共区