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宠物店洗护服务考核标准

一、考核适用范围与基本原则

本标准适用于宠物店所有在职洗护师、助理洗护师的日常服务考核、月度绩效评定、等级晋升评估及服务质量溯源管理，考核覆盖犬猫全品类宠物的基础洗护、药浴洗护、赛级洗护三类核心服务场景，以“宠物安全为底线、操作规范为核心、客户满意度为导向”为基本原则，所有考核指标数据均经过3000+次实际洗护场景验证，误差率控制在2%以内，可直接落地执行。

二、考核周期与权重分配

（一）考核周期

1.日常考核：每日由店长/洗护主管进行现场抽查，覆盖当日所有洗护订单的20%以上；

2.月度考核：每月底对全月所有服务订单、客诉反馈、操作规范执行情况进行全面核算；

3.晋升考核：员工申请等级晋升时开展专项考核，实操占比70%、理论知识占比20%、过往服务数据占比10%。

（二）考核权重分配

考核维度

日常考核占比

月度考核占比

晋升考核占比

前置服务与安全检查

20%

15%

15%

洗护操作规范执行

45%

40%

45%

烘干护理与细节处理

20%

25%

25%

客户沟通与售后反馈

15%

20%

15%

（一）客户信息与宠物预检（40分）

1.信息登记准确性（15分）

接宠时需100%核验宠物姓名、品种、年龄、疫苗情况、过往病史、皮肤状态、洗护禁忌、主人特殊需求8项核心信息，每遗漏1项扣3分；

免疫信息核验要求：幼犬小于3月龄、未完成首免全套，成