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故障报修处置流程手册

一、总则

1.1目的

为规范各类设施设备、信息系统、服务资源的故障报修与处置流程，明确各环节责任主体、操作标准和时限要求，提高故障响应效率与修复质量，减少故障对正常生产经营、办公秩序及用户服务的影响，保障各类系统和设施设备稳定运行，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于公司各部门、分支机构、外包服务合作方以及全体员工、终端用户，覆盖范围包括但不限于以下故障类型：

IT类故障：办公电脑、服务器、网络设备、业务系统、办公软件、会议音视频设备、门禁考勤系统故障；

办公设施类故障：办公家具、照明灯具、空调通风设备、给排水设施、消防器材、电梯、门禁闸机故障；

生产设施类故障：生产车间设备、仓储物流设备、动力配电系统、特种设备、检测仪器故障；

服务类故障：客户服务系统异常、线上服务渠道卡顿、对外服务窗口设备故障、配套服务资源失效。

1.3术语定义

报修人：发起故障申报的员工、用户或部门对接人；

接报岗：负责接收、初核故障申报信息的专职岗位，由行政部、IT运维部、生产保障部联合设立，实行7×24小时轮值；

处置专员：对应故障类型的专业维修、运维人员，包含内部技术人员和外包服务供应商驻场/上门人员；

故障等级：根据故障影响范围、影响程度、经济损失潜力划分的优先级，分为Ⅰ级（重大故障）、Ⅱ级（较大故障）、Ⅲ级（一般故障）、Ⅳ级（轻微故障）四个等级；