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2026年餐饮业服务质量管理与顾客满意度提升习题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共30分。下列每小题备选答案中，只有一个是符合题意的，请将正确选项的代表字母填写在题后的括号内。）

1.在SERVQUAL模型中，衡量服务有形性维度的主要指标不包括（）。

A.员工着装

B.餐厅装修风格

C.点餐系统的便捷性

D.菜品的摆盘艺术

2.以下哪项不属于餐饮服务质量差距模型中描述的服务质量差距？（）

A.外部期望与顾客期望之间的差距

B.顾客期望与服务质量标准之间的差距

C.服务质量标准与服务交付过程之间的差距

D.服务交付过程与外部期望之间的差距

3.餐饮企业进行顾客满意度调查时，通过比较顾客的期望与感知来测量满意度，这种方法最常应用的理论模型是（）。

A.顾客价值理论

B.顾客关系生命周期理论

C.SERVQUAL模型

D.顾客感知价值模型

4.员工的仪容仪表、言行举止属于餐饮服务质量管理中的（）要素。

A.环境质量

B.菜品质量

C.服务态度

D.装修设计

5.全面质量管理（TQM）在餐饮业应用的核心思想是（）。

A.