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2026年最新导游冲突管理能力练习试题及答案

一、单项选择题

1.导游小张带团前往某5A景区游览，团队中两名老年游客因排队顺序问题发生肢体推搡，周围游客已经开始拍照，此时小张最恰当的处理方式是

A.立刻上前拉开两人，当众批评两名游客扰乱团队秩序，要求二人立刻道歉

B.先将两人分开引导至团队队伍侧面安静区域，安抚双方情绪后再了解情况调解

C.当作没看见继续带团前进，等待二人自行解决，避免扩大影响

D.联系景区安保将二人带离团队，避免影响其他游客行程

答案：B

解析：发生游客内部冲突后，第一要务是避免冲突升级，保护游客安全，同时给冲突双方留足体面，优先隔离再调解是最合理的处理方式，当众批评、放任不管、移交安保都容易激化矛盾，损害游客体验。

2.导游带团过程中，游客因对旅行社安排的购物店商品质量不满，集体要求导游取消后续购物安排并退还之前的购物款，导游此前并未接到旅行社关于强制购物的通知，此时导游首先应当做的是

A.明确告知游客购物是行程内包含的自愿项目，自己没有权限退款，拒绝游客要求

B.立刻联系旅行社计调人员反馈情况，按照旅行社的指示协调处理，同时安抚游客情绪

C.为了避免冲突升级，当场答应游客取消购物，自行承担后续的责任

D.指责游客不提前说明情况，耽误全团行程，要求少数服从多数

答案：B

解析：导游作为一线服务人员，没有权限私自变更行程、处理退费要求，遇到集体诉求第一时间反馈上级