《旅游购物从业人员服务规范》.pptxVIP

旅游购物从业人员服务规范

1范围

本标准规定了旅游购物从业人员服务的规范性引用文件、术语、定义、基本要求和具体要求。

本标准适用于除管理人员外的旅游购物从业人员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T15971导游服务规范

GB/T26356旅游购物场所服务质量要求

LB/T024旅游特色街区服务质量要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

旅游商品

游客在旅游活动过程中所购买的实物商品，这些商品一般具有纪念、欣赏、保值、馈赠意义或实用价值，主要包括旅游纪念品、旅游工艺品、旅游用品、旅游食品和其他商品五大类。

3.2

旅游购物从业人员

指为游客提供旅游商品销售服务的销售人员（包括营业员、促销员、导购员）、导游人员、网络销售员、收银员、保安员、礼仪人员和客服人员等。

4基本要求

旅游购物从业人员在为游客提供服务时，应符合以下要求：

——应严格遵守国家法律法规、行业及部门规章制度；

——品行端正，热爱本职工作，服务意识强，工作细致耐心；

——仪容仪表端庄、大方、整洁，应统一着装、挂牌上岗；

——精神饱满、微笑服务，表情自然亲切；

——应使用规范服务用语，做到文明、礼貌、亲切、准确