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12345热线工单回访质量不高整改措施

一、问题现状与成因分析

回访是检验工单办理实效的最后一道关口。当前回访环节暴露的问题已直接影响群众满意度得分与政府公信力，必须从数据出发找准病灶，而不是笼统归因于“重视不够”。

1.1问题表现

根据本单位2024年1—6月工单台账抽查（抽查比例不低于当月办结工单的20%，共抽查300件），回访质量问题集中在四个方面：

问题类型

占比（抽查推算）

典型表现

回访走过场

约35%

仅问“满意吗”，不核实问题是否实际解决

回访记录失真

约25%

台账写“已解决、满意”，但诉求人实际反映问题复发或未办结

回访时机不当

约15%

办结当天即回