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电商客服绩效考核方案

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电商客服绩效考核方案（含考核指标与考核表）

考核方案

内容：考核对象和周期、售前和售后考核指标及权重、指标计算口径、质检扣分标准、绩效等级和奖金计算、班次和休息、申诉、客服岗位绩效考核表填写示例

范例：某家居类天猫和抖店店铺客服组（售前8人、售后4人，两班倒）

适用：电商客服主管、运营经理、人事专员制定客服KPI；新客服入职了解考核标准

目录

一、目的 2

二、考核对象和周期 2

三、售前客服考核指标 3

四、售后客服考核指标 3

五、质检扣分标准 4

六、绩效等级和奖金 4

七、售后客服得分计算示例 4

八、客服主管考核 5

九、大促期间的考核调整 5

十、班次和休息 6

十一、考核流程和申诉 6

十二、客服岗位绩效考核表（填写示例） 7

十三、试用期客服考核 8

一、目的

为让客服的收入和服务质量、销售业绩挂钩，公平评价每个人的工作，结合本店天猫和抖店两个店铺的电商客服工作，制定本方案。本方案从2026年10月起执行，每月考核一次，每季度复盘一次指标和目标值。

二、考核对象和周期

考核对象为客服组全体人员，售前客服8人，售后客服4人，客服主管单独考核。试用期客服第一个月只考核质检和响应时间，不计算转化指标。考核周期为自然月，次月7日前出结果，10日前随工资发放绩效奖金。

三、售前客服考核指标

表1售