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托育服务家长满意度回访规范

一、回访总则

1.1回访目的

托育服务家长满意度回访是机构优化服务质量、搭建家园共育桥梁、降低在籍学员流失率、提升品牌市场口碑的核心管理动作，核心目标包含四个维度：

全面掌握家长对托育服务的真实感知，精准定位保育、教学、安全、饮食、沟通等核心环节的现存问题与潜在风险；

及时响应家长诉求与建议，建立“诉求-响应-整改-反馈”的闭环管理机制，提升家长信任度与粘性；

挖掘服务亮点与典型优秀案例，形成可复制、可推广的服务标准，推动全机构服务能力整体升级；

为机构运营决策、师资考核、课程迭代、后勤保障优化提供客观、真实的数据支撑，保障机构运营决策的科学性。

1.2适用范围

本规范适用于机构所有在籍学员家长、近3个月内退托学员家长、已缴费未入托的预报名学员家长的满意度回访工作，覆盖全日托、半日托、计时托、临时托等所有托育服务类型，机构所有参与回访的行政人员、主班老师、保育老师、运营管理人员均需严格遵守本规范要求。

1.3回访基本原则

客观性原则：回访过程需避免引导性提问，不得预设家长满意度结论，如实记录家长反馈的所有内容，不得擅自修改、删减负面反馈信息，保障回访数据的真实性与有效性。

保密性原则：回访过程中获知的家庭隐私信息（如家庭收入、家长职业、儿童健康状况、家庭内部矛盾等）需严格保密，不得向无关人员泄露，回访数据仅用于机构内部服务优化，不得对外公开家长个人