《前厅服务与管理》电子教案 项目四 任务四 受理总台问询.docxVIP

《前厅服务与管理》电子教案项目四任务四受理总台问询

一、基本信息

课程名称：前厅服务与管理

教学项目：项目四总台日常服务

教学任务：任务四受理总台问询

授课学时：1课时/2课时（40/90分钟通用）

适用专业：高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理

教材版本：高等教育出版社中职《前厅服务与管理》（新版）

二、教材分析

受理总台问询是前厅总台基础核心服务，是酒店对客服务的“窗口”。本课承接入住、退房服务，属于总台日常高频工作。客人问询涵盖店内设施问询、消费问询、出行问询、住客查询、政策问询等。本课重点掌握问询服务标准流程、应答规范、禁忌要求、无法解答问题的处理方法，是学习留言服务、转接服务、投诉处理的基础，岗位实用性极强。

三、学情分析

学生对酒店问询内容有生活认知，但缺乏岗位标准化应答、礼貌话术、信息核对、保密意识。存在回答随意、答非所问、私自透露客人信息、不会委婉应答、遇到难题直接推脱等问题。通过情景模拟、案例辨析、标准话术训练，规范学生服务行为，培养严谨、耐心、专业的总台问询服务能力。

四、教学目标

1.知识目标

了解总台问询服务的类型、服务内容与工作意义

掌握总台问询服务标准流程与服务规范

掌握住客信息保密原则、问询服务禁忌与应答技巧

2.能力目标

能礼貌、规范受理客人各类咨询，做到应答准确、清晰、耐心

能熟练解答酒店设施、营业时间、消费项目、周边交通等常见问