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客户回访记录管理办法

一、第一章总则

1.1第一条目的与依据

客户回访记录是客户关系资产的核心载体——记录不全或不真实的回访，等于把客户需求、投诉苗头、续约信号全部丢掉，直接导致商机流失和服务纠纷无据可查。为规范回访行为、保证记录质量、实现记录可追溯可复用，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于经营者信息真实义务的规定，结合公司客户服务管理实际，制定本办法。

1.2第二条适用范围

本办法适用于公司所有面向客户开展电话、上门、线上回访的业务部门（销售部、客户服务部、售后服务部）及相关记录管理人员，覆盖从回访计划制定到记录归档销毁的全流程。外包客服团队参照执行，其记录纳入同一系统管理。

1.3第三条记录管理原则

1.真实性：记录内容以回访现场录音、系统工单为唯一事实来源，严禁事后凭回忆补写或加工修饰。发现伪造记录的，按《员工奖惩管理制度》中数据造假条款处理，情节严重的解除劳动合同并保留追责权利。

2.及时性：回访结束后4小时内完成记录录入；上门回访可在返回途中用移动端录入，最迟不超过回访当日24:00。

3.可追溯：每条记录须关联唯一客户编号、回访工单号、回访人账号，录音保存期不少于24个月。

4.最小授权：记录查看权限按岗位最小需要分配，客户联系方式等个人信息字段仅对回访责任人及其直属主管开放。

二、第二章组织与职责

2.1第四条三级责任架构